お客様は、「待つ」ことが嫌いです。しかし、順番待ちが起きてしまうのは、仕方のない場合がほとんどです。 そこで、そのような状況に、どういう対処をすることができるかの参考になる記事がありました。以下に転記しておきます。
「順番待ち行列の８つの法則」
- 何かをしている時間より、していない時間のほうが長く感じる。
- 行列が動いているより、止まっているほうが、長く感じる。
- 心掛かりなことがあって、順番を待っているほうが、長く感じる。
- いつまで待てばいいかわからないほうが、わかっているのより、長く感じる。
- 解説なしの順番待ち時間のほうが、解説つきの場合より、長く感じる。
- 不平等な順番待ち行列のほうが、全員平等な順番待ち行列より、長く感じる。
- サービスの価値が高ければ高いほど、顧客は長い時間ガマンする。
- グループで順番を待つより、一人で順番を待つほうが、長く感じる。
だから、ディズニーでは、ぬいぐるみを着たキャストが、順番待ち行列の客を楽しませる工夫をしている。
航空会社は行列の後ろに従業員を出してサービスする。ひとつは、簡単な質問を受けるため、もうひとつは、行列が動き始めたと感じさせるため。
ディズニーのアトラクションの行列より、歯医者の順番待ちのほうが気になる。
だから、ディズニーは、順番待ち時間の残りを知らせている。
たとえば、航空会社で最近一列の行列が増えている（フォーク状の行列）。一列のほうが長く見えるが、実際は早く進む。何列かに分かれた場合、列によって進み方に差が出てしまう。簡単にすむ人の間に、時間のかかる人が混じったりするからだ。
お客様をあまり長く行列で待たせてしまうと、そのお客様の満足度が下がってしまうのに加えて、 買うのをやめてしまうことで売上が下がるということも起こってしまいます。
たとえば、レストランに食事に行った際、いくらあなたがそのお店を気に入っていたとしても、 食事が来るまでに、ただボンヤリと1時間以上も待たされたとしたら、 おそらくあなたは二度とそのレストランに行くことはないでしょう。さらには、悪評が立ってしまいます。 つまり、このことは、顧客の満足度や自社の売上、利益にとって、影響を与えるということです。
ですから、上記の８つの法則を自社の場合ではどのように応用して改善できるか、と考えることで、とてもよいことがあるかと思います。 たとえば、法則１「何かをしている時間より、していない時間のほうが長く感じる。」の場合であれば、 お客様の待ち時間に何かをさせたり、何かを見せたりするなどの対策をとることで、待ち時間を短く感じ、満足度が高まることでしょう。
他には、法則４「いつまで待てばいいかわからないほうが、わかっているのより、長く感じる。」であれば、待ち時間の残りを知らせるという、 ひと手間をかけるだけで、満足度が改善されるのです。 たとえば、「あと20分くらいお待ちいただくことになります。」とはっきり言ってもらったほうが、 「あと、どれくらい時間がかかるかわかりません。」よりも、会社に対する印象がよくなります。
また、残り時間がわかると、その時間をどうすごそうかと考える余地がある分、お客様はよろこびます。 お客様が「あと20分は、コーヒーでも買いに行って時間をつぶすか」と考えるのと、「いつになるかわからないなら、何もできないよ」と考えるのとでは、あなたの会社に対する印象がまったく異なるでしょう。（竹内正浩（ビジネス研究家））
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三好茂雄 （代表社員税理士）
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